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酒店管理中的情绪劳动与工作绩效的研究

2019-11-08 19:14 来源:未知

  近年来,服务经济快速发展,服务业员工的礼貌、微笑和态度关系着用户的情感体验,逐步受到人们的重视。员工的情绪劳动日益成为员工工作的重要组成部分和制约其工作绩效高低的重要条件。酒店行业是典型的服务行业,酒店员工的服务也包含有丰富的情感成分。越来越多的酒店开始重视员工情绪管理,希望能够通过加强员工工作绩效来为客户提供更为细致的服务。情绪劳动既可能会导致工作倦怠,也可能会提高工作的积极性。通过定量化的研究来分析酒店管理中情绪劳动与工作绩效的关系,能够为进一步的研究奠定基础。

  1)说明本选题的理论、实际意义

  理论意义:在以往有关管理学的研究中,通常假定管理者和被管理者都是理性人,但是在实际的管理工作中,通常管理双方都会受到主观情绪的影响。各种不同的个人情感贯穿于员工的整个工作过程中,并在不同程度上影响着员工长期的情绪劳动而得不到及时地重视和弥补,会给员工自身带来情绪资源耗竭、压力、身心不适等一系列影响,也会对企业产生负面影响。本选题在理论上可以丰富情绪劳动的相关理论,对情绪劳动及其对工作绩效的相关影响机制进行更加深入的探讨,同时本文的研究结果对于情绪劳动在酒店管理研究领域的延伸具有一定的参考价值。

  实际意义:随着我国酒店行业竞争的加剧,酒店从业人员的服务水平也面临越来越高的要求。本文选定了酒店服务人员作为研究对象,结论具有针对性,能够为酒店管理的具体决策提供有效的参考。通过了解影响酒店服务人员工作绩效的情绪劳动指标,进而明确两者间的关系,能够在酒店管理者进行管理制度优化、工作绩效考核、人员素质培养等方面发挥作用,对于酒店行业的长期发展也有着积极作用。

  2)综述国内外有关本选题的研究动态和自己的见解

  随着 Hochschild[1] 在1979提出情绪商品化和情绪劳动的概念,情绪劳动对人们工作绩效以及企业管理实践产生的影响开始越来越多的受到国内外学术界的重视。到目前为止,关于情绪劳动与工作绩效相关性的国内外研究中,工作绩效被认为是情绪劳动的一个重要结果变量,大量学者进行了相应的研究。

  国外相关研究起步较早,覆盖的范围较为全面。首先,部分学者研究了情绪劳动对于工作绩效的直接影响。Totterdell 等人[2]发现情绪劳动的表面与深层扮演都会对工作绩效产生显著影响,并且深层扮演比表面扮演的影响作用更强。Ashforth 和 Humphrey[3]的研究基于组织的角度,他们认为组织可以通过对员工的情绪劳动规则实行严格的管控,以此来提高服务水平,从而增加销售业绩,提高工作绩效。其次,也有部分学者考虑了情绪劳动通过中介/调解变量影响工作绩效的情况。例如Scott和 Barnes[4]研究了工作满意度在情绪劳动与及工作绩效间起中介作用。员工在情绪劳动中所产生的积极的或消极的情绪变化会不同方向地影响员工的工作满意度。工作满意度整体上反应了员工对工作所持有的基本态度和对工作所抱有的总体积极感情,这种态度和感情会影响其工作效能,并对其工作绩效产生差异化影响。

  我国也有大量的学者研究了情绪劳动与工作绩效的关系。在中国知网中,以“情绪劳动”和“劳动绩效” 为主题检索词,搜索到相关文献共165篇,其中多以实证研究为主。王利利[5](2015)在其研究中指出基于印象管理、以工作为重点、以顾客满意为目的的表层扮演可以正向的预测其工作绩效。刘东梅[6](2017)对酒店基层员工心理资本、情绪劳动对服务绩效的影响进行了研究。指出心理资本和情绪劳动小构面能够明显预测服务绩效,且情绪劳动个小构面在心理资本与服务绩效之间具有部分中介作用。蒋才芳和潘甜[7](2018)对保险业管理人员情绪劳动与销售人员工作绩效之间的关系进行了研究,认为若能采取各种措施对自身情绪表达进行控制和调节,管理人员可正面影响销售人员的工作态度和工作行为,销售人员可正面影响客户的满意度,有利于提高各自的工作效率和绩效。汤超颖等[8]认为员工的情绪智力影响情绪劳动中的工作绩效、工作满意度以及工作压力感,并进一步提出个体的情绪劳动策略对此起到中介作用。通过对电信服务业员工的实证分析,发现情绪劳动策略在情绪智力和员工的工作绩效、工作满意度和工作压力感之间起到部分中介作用。邓黎芳[9]通过研究了商业银行员工情绪劳动对工作绩效的影响,对商业银行员工实地问卷调查研究,得出结论:情绪劳动对工作绩效具有显著影响作用,并且情绪耗竭在两者间起部分中介作用。

  综合以上国内外相关研究,我们可以看到关于情绪劳动对劳动绩效的影响大量学者已进行了许多研究。从上面的综述可知,对于情绪劳动对工作绩效关系,学者们的观点并不完全一致,有些学者认为其对工作绩效有积极的作用,有的学者认为其对工作绩效有负面的作用。同时关于表层扮演行为影响如何影响工作绩效,学者们的观点更是各有不同,因此研究情绪劳动对工作绩效的影响显的更为迫切。与此同时,当前研究多集中在在定性研究为主,而缺乏相应的定量研究。

  基于此,本文的主要创新点体现为:一方面,本文通过定量分析来展开研究,将情绪劳动和工作绩效指标化,并且通过立体化的关系模型来得出相关结论,研究过程更加严谨,研究结论更有说服力;另一方面,本文将研究对象的范围进行了预设,针对性的以酒店服务人员这一群体为研究对象,并且从人力资源管理规划、 培训、绩效考核等多个层面对提高员工工作绩效提出了切实可行的建议。

  主要内容:

  第1章 绪论

  1.1研究背景

  1.2研究意义

  1.3研究内容与论文框架

  1.4研究的创新之处

  第2章 文献综述与相关理论概述

  2.1 情绪劳动相关文献综述与理论概述

  2.1.1情绪劳动的定义

  2.1.2情绪劳动的维度

  2.1.3情绪劳动的测量

  2.2 工作绩效相关文献综述与理论概述

  2.2.1工作绩效的定义

  2.2.2工作绩效的维度

  2.2.3工作绩效的测量

  第3章 研究设计

  3.1 理论框架与研究假设

  3.2 研究对象与数据收集的方法

  3.3研究变量的操作性定义与研究工具

  3.4数据的处理方法

  3.5情绪劳动与工作绩效的测量与问卷验证

  第4章 研究结果

  4.1问卷的发放与回收

  4.2描述性统计分析

  4.3问卷的信度与效度分析

  4.4相关性分析与结果讨论

  第5章 结论与建议

  5.1研究结论

  5.2对酒店管理的建议

  5.3本研究中的局限于对未来研究的建议

  研究方法:

  (一)文献研究法

  收集大量关于情绪劳动以及工作绩效相关研究的文献资料,像国内外书籍、学术期刊论文等文献资料,对这些文献资料的研究成果进行分析总结,熟悉相关研究的进展,找出本研究的切入点。

  (二)问卷调查法

  理论的分析和研究都必须通过实证的检验,问卷调查是进行实证研究的重要方法。本文针对要研究的内容,制定切合本研究内容的调査问卷。

  (三)统计分析法

  在问卷调查回收数据以后利用相关的统计软件对回收的数据进行分析。根据数据分析的结果,找出存在问题并提出合理化建议。

  完成期限和采取的主要措施:

  (1)2018.11-2018.11 查阅相关文献资料,确定论文的大体研究方向

  (2)2018.12-2019.03 问卷调查,对结果进行处理和分析

  (3)2019.03-2019.04 论文写作

  (4)2019.04-2019.05 论文的补充研究和修改,形成初稿

  (6)2019.05-2019.06 论文再次修改,定稿,提交答辩稿

  (7)2019.06 论文答辩

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