您当前的位置:毕业论文>管理论文>绩效管理论文

基于KPI的绩效管理体系设计以CCA餐厅为例

2019-11-08 18:45 来源:未知

  摘要:随着经济迅猛发展,经济潜力和贸易能力的激发,餐饮业大举进入国内市场,CCA作为快餐业的竞争压力也越来越大,人员不断的流失、整体绩效水平不高凸显了其绩效管理存在的问题。而要促进战略目标“让顾客101%满意”和“保留人才”的实现,建立一套高效、适用的绩效管理体系对于CCA来说极其重要。

  本文的内容主要包括设计的背景、绩效管理相关理论概述、所研究CCA餐厅的绩效考核现状、绩效考核现状存在的问题、CCA餐厅基于KPI 的绩效管理体系再设计、绩效管理体系方案实施的保障措施六大部分。其中绩效管理体系再设计中使用了KPI绩效考核法,运用岗位职责矩阵法分解岗位指标,坚持KPI 指标的SMERT原则筛选出各岗位KPI,利用KPI权值因子判断法确定KPI指标权重。

  本文通过对CCA餐厅所基于KPI的绩效管理体系再设计,结合PDCA理论,从绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效结果与应用四个流程而进行,最终提出的基于KPI绩效管理体系新方案构建了一套新的绩效考核指标与日月度绩效激励方案。试图建立一套符合CCA餐厅的绩效管理体系以提高绩效管理水平,对同类企业的绩效管理优化也起一定的借鉴意义。

  关键词:KPI;绩效;绩效考核;绩效管理;CCA餐厅

  方案设计外文摘要

  1 前言

  随着社会的快速发展,国民经济的愈加繁荣,人们消费水平的提高,餐饮业在我国的市场开拓潜力越来越大。面对多样化、高需求的顾客,以及日益增加的竞争者,餐饮企业想要拥有自己的一片天地,必须在保证可以盈利的基础上,处理好食品的低价格与高质量的关系。大型的餐饮业具有明显的就餐高低峰期、鲜明的淡旺季、人员结构复杂、经济成本大、工作强度比较大等特性,因此,餐饮业对人力资源部门来说极具挑战性,需要不断探索新的绩效管理方法。

  CCA餐厅作为全球最大的快餐连锁企业,目前已成为世界有口皆碑的餐饮品牌,但是它在取得如此大的成功的背后,也有其缺陷的一面。CCA餐厅员工层面的绩效考核体系不完善导致它在人员保留,绩效激励上出现了问题。比如有着近百万员工的CCA餐厅,人员离职率高、非全日制时薪占比非常高;组织目标需要管理人员持续追踪才能完成。本文通过分析研究CCA现有的绩效考核方案,结合实际,提出其在餐厅运营中基于KPI对各个岗位员工制定的考核方案及激励方案,以便吸引与保留更多的人才,激发员工主动性,提升顾客用餐体验,更好、更有效地实现组织目标。

  绩效考核是为了有效激励员工、实现企业管理目标,以考察组织的部门和员工工作业绩与工作效率为核心,采用科学的方法和原理,对员工的工作行为和工作结果作出全面、系统地审核与评价。本文通过分析与研究CCA餐厅考核方案,提出一套基于CCA餐厅服务组各个岗位的员工绩效考核方案,其意义主要体现在以下几个方面:

  (1)基于CCA餐厅“让顾客101%满意”的组织目标,通过新的绩效激励方案激发服务组工作热情,在现有水平上提升顾客满意度。

  (2)针对CCA餐厅工作时间灵活、工作强度大、离职率偏高的工作现状,制定相应的绩效管理方案保留人员流失。

  (3)关注人员能力的提升和营运流程执行的细节,呈现出稳定高质的营运表现,同时为其他的餐饮建立绩效管理体系提供参考和借鉴。

  2 绩效管理概述

  2.1 概念界定

  2.1.1 绩效考核(performance examine)

  绩效考核是通过围绕企业的战略目标,设置一定的考核指标和标准,把员工获得的工作业绩与之前的工作行为相结合评估,并根据评估的结果提出可以正面引导员工将来的工作业绩和工作行为的过程和方法。它不仅是一种考核结果的方法,也是一种过程管理。它可以把组织长期的战略目标一步一步分解成月度、季度、年度指标,通过持续不断地监督员工执行并完成的过程,有效的帮助企业更快更好的达成目标。

  2.1.2 KPI

  关键绩效指标(KPI: Key Performance Indicator)是一种通过可以量化的指标来衡量绩效的考核指标,它也是一种把组织的战略目标分化为可操作细小的目标的工具,是企业绩效管理的基础。因此做好绩效管理的关键就是要制定明确的切实可行的KPI绩效指标体系。

  2.1.3 绩效管理

  绩效管理,是指各级管理者和员工为了实现组织目标,对员工定立绩效发展目标并对其的绩效能力进行辅导,通过全员参与,使个人、部门和组织层次上都能更好更快的提高绩效水平的一种管理方法。

  2.2 绩效管理体系内容

  绩效管理过程包括绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效反馈四个阶段,这四个阶段形成了PDCA的循环管理体系,该循环体系源于美国的戴明博士,所以又称戴明环。基于PDCA理论的研究,绩效管理流程图如图1:

  (1)绩效计划。在该阶段中,管理者需要针对组织目标对岗位进行工作分析,制定考核评价标准,通过双向沟通使员工了解此次绩效管理的目的,明确岗位职责。最终的结果是形成主管和员工共同签字的文字记录,即绩效管理目标。

  (2)绩效实施。考核者运用合适的考评方法,收集被考核者日常的绩效信息并做好记录。最终的结果是确保绩效考核的成绩公平、公正,绩效评估的结果有依据。

  (3)绩效评估。通过制定的组织绩效管理目标与收集到员工或部门的绩效考核成绩做出综合性的评价。最终的结果是判断员工的真实绩效水平,为企业人员职务晋升、培训发展、薪酬分配等提供参考依据。

  (4)绩效反馈与面谈。总结过去的成绩,分析问题的原因,提出更好的方法促进人员绩效水平的提高,在未来阶段尽可能地达成组织的绩效目标。

  2.3 绩效管理体系设计原则

  (1)系统完整性。建立全面平衡的绩效指标。比如餐饮服务业,评估收银员产生的顾客投诉服务态度的指标时候,对于生产区、服务区等会产生潜在投诉因素的岗位也需要分析,确保所有人员都在努力持续创造一个良好的用餐环境和和谐的工作氛围,使餐厅向企业方向平衡的发展。

  (2)目标一致性。建立自上而下、自下而上达成一致的绩效目标。管理者与员工之间可通过员工大会、单人绩效面谈等的方式,对组织的目标达成共识。

  (3)考核指标相关性。制定各岗位关键绩效目标,要将组织的目标细分到每一个部门、部门的每一个岗位,制定出岗位与实现组织目标最有相关性的关键绩效指标。

  2.4 绩效管理的作用

  在企业管理中,一个良好的绩效管理体系会有很多作用:会促使个人与组织的目标达成一致,使得组织和个人绩效都提升;通过个人与部门目标的实现,确保完成组织战略目标;真正做到“人之匹配”,推动人力资源系统的优化,为企业选拔出优秀的人才;激发员工工作的主动性及约束员工工作行为等。

  3 CCA餐厅现状分析

  3.1 CCA餐厅简介

  CCA餐厅作为快餐连锁企业,目前已成为世界有口皆碑的餐饮品牌。1930年,其创始人哈兰·山德士在家乡美国开了第一家餐厅,特有烹调技术合成的秘方。其独特的口味深受顾客的欢迎,餐厅生意日趋兴隆。CCA餐厅为了表彰他为家乡作出的贡献,授予他“山德士上校”的荣誉称号。

  1987年CCA餐厅在北京前门开出中国第一家餐厅以后,中国大陆的所有省、直辖市和自治区便开始遍及连锁餐厅。在消费者“最喜欢的西式快餐品牌”的评价中,CCA餐厅持续遥遥领先。CCA餐厅提供“美味的食物,多样化的选择,为提升中国消费者的餐饮品质而不断努力,以及不断为中国消费者而改变,不断提高食物服务品质,锐意创新”的精神受到消费者的高度认同。

  CCA餐厅在2005年取得成功的基础上进而提出“创新无限、高质快捷、营养均衡、美味安全、立足中国、健康生活”的“新快餐”理念。此后的5年,随着互联网的全面渗透,CCA餐厅以丰富的数字化服务告诉大家“生活如此多娇”。进入2006年,CCA餐厅顺应潮流,选择尽情自在,品牌全面整合线下线上资源,让消费者更从容的享受生活、更自在的享用美食。

  进入中国,CCA餐厅在灾害救助、青年发展教育、儿童营养健康等领域持续开展了 “天使餐厅”、“曙光基金”、 “捐一元”、社区关爱等公益实践,接下去还将充分利用品牌的资源特长,结合社会需求,开展企业社会责任项目,让关爱社会成为企业的核心价值观之一,让消费者感受到一个有温度的品牌。

  3.2 CCA餐厅服务组组织架构

  3.2.1 餐厅人员组织架构图

  排班经理

  餐厅副经理

  值班经理

  生产人员

  收银员

  服务员

  订货经理

  餐厅经理

  图2 餐厅人员组织架构图

  3.2.2 岗位职责

  (1)餐厅经理

  ①备用金报销,XBR自检、服务组班表审核签字、CPH预估确认(回馈区经理);

  ②与订货经理确认低耗订购数量;

  ③FSA、CER自评并录入系统,回传区经理评估表和改善行动;健康证检查;

  ④依据区域定位检查表检查餐厅所有定位是否正确;

  ⑤审核服务组招募计划,审核服务组训练需求分析;

  ⑥管理组班表排定,BOH下月营业额预估;

  ⑦检查库房效期,确认无下月到期物料;

  ⑧员工工时补贴录入;

  ⑨CMS、IMS上传,IMS中物料负使用量检查。

  (2)餐厅副经理

  ①学习利润管理,负责餐厅日常营运分析报告的制作;

  ②负责餐厅招募渠道拓展及确保服务组招募计划的达成;

  ③负责服务组训练员的甄选及管理;

  ④负责餐厅商圈的维护及拓展;

  ⑤负责执行餐厅楼面管理值班管理及相关行政工作

  (3)订货经理

  ①能熟练掌握公司订货系统,确保餐厅日常物料的充足供应;

  ②负责餐厅服务组招募计划拟定、面试甄选及训练规划,同时能独立管理设备维修行事历;

  ③负责执行餐厅楼面管理值班管理及相关行政工作,推动餐厅高标准执行力度(品质管理,服务,清洁)

  (3)排班经理

  ①能熟练掌握排班管理系统,可独立负责餐厅服务组员工工时排定;

  ②负责餐厅服务组招募计划拟定、面试甄选及训练规划,同时能独立管理设备维修行事历;

  ③负责执行餐厅楼面管理值班管理及相关行政工作,推动餐厅高标准执行力度(品质管理,服务,清洁)

  (4)值班经理

  ①完成服务组工作站学习,能独立执行所学服务组工作站工作;

  ②负责执行餐厅楼面管理值班工作,推动餐厅高标准执行力度(品质管理,服务,清洁)

  ③负责餐厅设备日常维养工作;

  ④负责餐厅每日、每周盘点工作;

  (5)服务员

  ①及时收取餐盘,餐区保持干净整洁;

  ②协助顾客找座位;

  ③按时执行洗手间清洁工作;

  ④顾客提出需求及时回应或协助顾客找管理组解决。

  (6)收银员

  ①展现品牌四度服务;

  ②熟练操作各种线上电子业务、支付方式及促销档期内容;

  ③能正确进行产品外观评估;

  ④正确执行点餐流程等。

  (7)生产人员

  ①正确执行汉堡操作标准;

  ②检查汉堡相关物料存储正确;

  ③判断产品外观,去除不良品;

  ④正确执行调制配比各项标准;

  ⑤按照餐厅配制顺序进行产品操作;

  ⑥正确进行产品裹粉、出锅操作标准。

  3.2.3 岗位晋升流程图

  在各餐厅有很多杰出的经理人员,都是从服务员开始做起的,如果对餐饮的营运管理工作有兴趣并具备发展潜力的话,在这将会有无限的发展机会:

  3.3 CCA餐厅的人力资源情况

  (1)不同计酬类别人员占比

  CCA餐厅共有63个员工,其中管理组有6个,全日制月薪管理组4个,全日制时薪管理组1个,非全日制时薪管理组1个;一般服务组人员57个,全日制时薪服务组4个,非全日制时薪服务组53个。

  表1 餐厅不同计酬类别人员占比

  人数所占比例

  全日制月薪46%

  全日制时薪58%

  非全日制时薪5486%

  合计63100%

  从上图可以看出CCA餐厅的非全日制占比很大,因此采取一定的绩效激励保留人才,降低人员流失是很有必要的。

  (2)时薪工资标准

  一般服务员:10.4元/每小时

  星级训练员:11.4 元/每小时

  服务组组长:12.8元/每小时

  (3)福利待遇

  ①所有员工法定节假日依法享受三倍工资;时薪制员工享受早晚班1.5倍薪资津贴;时薪制员工超过168小时以上享受1.5倍加班工资待遇,但不能超过200小时。

  ②员工活动。一般3月-5月是上半年员工活动,9月-11月是下半年员工活动。

  ③全日制员工依法享受五险一金。

  4 CCA餐厅绩效管理问题分析

  4.1 CCA餐厅绩效考核现状

  4.1.1 服务组绩效激励方案

  (1)方案1:适用对象:餐厅时薪服务组在职员工

  激励周期:季度

  发放形式:京东卡或购物卡

  考核指标:Champs成绩、服务速度、网上投诉、食品安全、绩效等级、

  工时贡献

  绩效季度奖金 = 餐厅成绩 + 个人表现

  餐厅成绩:Champs成绩、服务速度、网上投诉、食品安全

  个人表现:绩效等级、工时贡献

  4.2 绩效管理现状存在的问题及原因分析

  虽然CCA餐厅表面看起来只是简单的餐饮运营,但是其实各个工作站的岗位都有明确的职责,有各自的侧重点。应根据绩效考核对象的岗位性质,再制定具体的、可实现的、灵活性的关键绩效指标。作为在餐厅的一员,我能了解到很多员工并不知道具体的激励方案以及方案的具体实施,所以也就很难把组织目标与个人很好的结合起来。在绩效评估中,主要考核者为餐厅管理组。分析有以下几个问题:

  (1)绩效考核指标设置不太合理。对于时薪员工来说,季度绩效考核指标过于宽泛统一,缺乏岗位KPI考核指标,因此不能很好地督促引导服务组与餐厅目标达成一致,从而构成一个完整的考核体系;

  (2)绩效激励方案缺乏公开性、透明化。被考核者属于被动的参加考核,且由于激励方案的宣传力度不够,所以不能很好实现组织目标与个人目标的一致性;

  (3)激励方案缺乏激励性。绩效考核周期以季度为周期,可餐厅非全日制时薪占很大比例,且学生兼职多,工作周期比较短,所以季度考核虽然可以适度保留吸引人才,但对于要达成餐厅短期的目标该激励方案缺乏激励性;

  (4)员工工作主动性低。在日常营运中,需要值班经理不断追踪员工的工作行为,才能取得比较好的成绩。

  (5)考核评估不公正。结合我在餐厅的上班所了解的状况来说,员工绩效考核优秀、达标、合格、不达标都由餐厅经理评选,但是具体的评估过程、评估方法并不知道,只能看见评估结果。因此餐厅部分员工会抱怨不公平,而且为了保留人员、降低离职率,优秀员工的评定一般为老员工,因此餐厅出现了内定这种说法,以至于一些员工不愿意参加升迁考核考试,因为考核评估的过程缺乏透明化,不公正,也就很难说服别人。

  5 基于 KPI的绩效管理体系再设计

  5.1 绩效管理设计思路

  5.1.1 设计的思路

  (1)设计的目的:通过绩效评估与个人收益相关,激发服务组伙伴呈现良好的工作表现和工作热情,将餐厅“服务与食品安全”的整体营运表现与个人收益挂钩,激励服务组伙伴与RGM和管理组共同提升顾客用餐体验,展现品牌服务,保留人才。

  (2)绩效考核方法:KPI绩效考核法。运用这种考核方法提取的指标能为实现餐厅的目标,为员工行为提供明确的目标导向;也是进行晋升、绩效激励等的重要依据。

  (3)设计月度绩效激励案,在一定程度上激发员工工作能动性,激励其为了绩效奖励而努力完成餐厅的目标,改善员工需要值班经理持续追踪才会取得好成绩这一问题。

  5.1.2 KPI设计原则

  确定关键绩效指标需要遵循SMART原则。

  (1)S代表具体(Specific),指绩效指标是有具体的考核点;

  (2)M代表可度量(Measurable),指绩效指标是可以量化的,其信息和数据是可以收集的;

  (3)A代表可实现(Attainable),指绩效指标的难易程度适中,通过努力便可达成;

  (4)R代表相关性(Relevant),是指考核指标与组织目标要有相关性,通过该关键指标的实现促成组织目标的实现;

  (5)T代表有时限(Time-based),是指需要设一定的期限,被考核者在制定期限内应该要完成。

  5.2 绩效考核指标设计

  明确CCA餐厅的绩效考核思路和目的,需要设计相应的绩效考核体系,本文我将从以下4个步骤进行设计,如下图:

  筛选岗位KPI关键指标

  分析岗位考核指标

  明确考核的对象和主体

  建立KPI指标库

  图4 绩效考核体系设计步骤

  5.2.1 绩效考核的对象和主体

  (1)绩效考核的对象:服务员、收银员、生产人员

  因为员工的日常表现将作为绩效考核评定的依据,因此每天各个岗位的员工都是被考核的对象。

  (2)绩效考核的主体:值班经理和餐厅经理。

  管理组作为值班经理应该在日常工作中不断观察被考核者的工作情况,并将观察到的信息及时转化成评价信息,并综合多次的评价性息,使系统偏差最小化,获取出服务组人员最真实的绩效成绩。

  餐厅经理可通过不定时抽检或CCTV查看员工工作行为,核实值班经理的考核结果。

  5.2.2 提取岗位指标

  明确考核对象及明确岗位职责后,运用岗位职责分工矩阵法从成本、职责、时间、质量四个维度分析出餐厅服务员、收银员、生产人员这三个岗位的岗位指标。

  分析岗位指标的最终结果是利用头脑风暴法列举出该岗位职责所尽可能涉及到的考核指标,为岗位关键指标的提取奠定基础。

  表7 岗位职责分工矩阵法提取指标

  岗位衡量维度指标

  服务员时间回收餐盘速度、实际工时、培训时长

  数量上班次数、出勤率、交叉污染次数、顾客问题一次解决率

  质量桌椅摆放整齐率、操作标准度、顾客投诉率、洗手间干净概率、楼面整洁、仪容仪表、团队协作能力

  成本设备物料损耗率、薪资成本、培训成本

  收银员时间完成一份餐点时间、实际工时、培训时长

  数量交易次数、会员占比、收银后改餐、收银后改餐、上班次数、出勤率

  质量顾客问题一次解决率、顾客投诉率、收银七步曲、服务四个度执行率、操作标准度、促销千次完成率、仪容仪表、团队协作能力

  成本设备物料损耗率、薪资成本、培训成本

  生产人员时间制作产品时间、实际工时、培训时长

  数量上班次数、出勤率、交叉污染次数

  质量操作标准度、顾客投诉率、明确效期责任制、产品合格率、仪容仪表、团队协作能力

  成本设备物料损耗率、薪资成本、培训成本

  5.2.3 岗位层KPI的筛选

  在KFC餐厅营运中,服务组主要分为服务员、收银员、生产人员3个工作岗位。每个工作岗位的工作性质不同,工作绩效考核目标侧重点也应该有所不同。

  企业战略目标:一提升顾客用餐体验,二保留优秀人才。

  部门二级KPI:Champs成绩、服务速度、网上投诉、食品安全、个人表现、工时贡献。

  为了实现组织层面、部门层面、员工层面达到自上而下一致的目标,岗位层KPI的筛选应以企业战略目标、部门考核目标为方向,依据KPI指标设计的SMART原则,结合服务员、收银员、生产人员岗位职责筛选出最具有代表的指标,筛选指标表如下:

  5.2.4 建立KPI指标库

  筛选出KPI指标后,结合岗位性质、KPI指标、衡量目的、评价标准、数据来源、统计周期、考核周期几个方面建立一个完整的KPI指标库,最终的结果是为KPI权重设计打下基础以及为关键绩效得分提供评分标准。本文所设计中所有数据来源均为值班经理,统计周期为每日,考核周期为每月。

  5.3 绩效管理流程设计

  5.3.1 绩效计划

  (1)准备阶段

  信息准备

  沟通阶段

  组织的信息

  部门的信息

  个人的信息

  工作分析

  考评结果

  图5 绩效计划准备阶段内容

  ①关于组织的信息

  在制定计划之前,管理组与服务组员工应该郑重审视组织的目标,确保每一个服务组人员明确组织的目标,调节自己的方向与行为使之与组织目标达成一致。

  ②关于部门的信息

  管理组要将餐厅所承担的绩效任务和相关信息进行详细说明,以便与员工就任务的分解和目标的实现等问题达成共识。

  ③关于个人的信息

  关于员工个人的信息包括两方面:一是所在职位的工作分析,二是上个周期的绩效考评结果。

  (2)沟通阶段

  1)营造良好的沟通环境和气氛

  管理组和服务组员工要有明确的绩效规划与交流时间;可视情况而定选取合适的地点进行沟通。

  2)明确沟通原则

  ①沟通双方地位平等。

  ②在拟定工作衡量标准时听取服务组意见,加大所有人员的参与性与主动性。

  ③管理组在考核中将服务组人员工作目标与餐厅目标进行有机结合,并协调处理好员工间关系。

  ④与服务组一起做决定,达成共识。

  3)设计沟通过程

  ①回顾有关信息。在进行绩效沟通时,回顾准备阶段搜集整理的信息,如餐厅在过去阶段的目标达成率、员工的工作完成状况,提出新的绩效目标及新的工作要求等。

  ②确定关键绩效指标。餐厅经理可通过召开员工大会或单独面对面沟通,确认各个工作岗位的人员明确自己的职责及考核重点。

  ③设置考核的权重。设定指标权重的方法主要有等级排序法、主观经验法、倍数加权法、对偶加权法。综合本文研究的三个岗位来说,岗位职责比较简单且具有侧重性,因而采用权值因子判断法来设定权重,结果分别如下:

  ③讨论管理人员提供的帮助。在沟通过程中,餐厅的管理人员需要了解服务组人员在完成计划时可能遇到的困难和障碍,及时鼓励。

  5.3.2 绩效实施

  1)时机选择

  为了对服务组人员进行有限的绩效辅导,管理组要掌握恰当的时机。一般来说,在以下时机对员工进行辅导会获得较好效果:

  3)辅导内容:绩效反馈与绩效辅导

  ①谈工作业绩

  CCA餐厅的新产品种类多快但上市周期比较短,一般为14-28天。所以管理组需要结合餐厅的目标要求,及时与员工沟通当前阶段的绩效成绩,绩效好的给予认同鼓励,让其分享自身取得成功的经验;未达到绩效目标的,与之一起分析原因以便在下一个考核周期中争取达成目标。

  ②谈行为表现

  除了绩效结果以外,还应关注员工的行为表现。比如工作态度,仪容仪表是否规范,是否具有团队意识等,对工作态度和关注可以督促员工提高员工的技能、更好地完善自己,。

  ③谈改进措施

  绩效考核的最终目的是改善绩效。在面谈过程中,针对员工未能有效完成的绩效目标,首先询问原因,其次和他一起分析导致绩效成绩不佳的原因,并根据经验,提出帮助员工在未来阶段提高绩效水平的方法。针对达标的,首先认同鼓励,其次鼓励其分享取得好的工作成绩的方法,大家借鉴学习。

  5.3.3 绩效评估

  绩效评价是考核者运用一定的评价方法,结合被考核者完成制定的考核指标程度,及对其在完成这一目标所采取的行为进行的综合性评估。

  (1)考核主体:值班经理。

  (2)考核方法:关键绩效考核法。值班经理在日常的工作中,针对不同岗位采取现场直接观察的方法,监督员工的行为,从而评定其绩效水平,并做好相应的评估记录。

  (3)绩效考核周期

  月度考核:每月一次在下月前5日内完成.

  (4)服务组员工绩效考核表

  5.3.4 绩效反馈与面谈

  (1)绩效评价结果与绩效奖励

  绩效评价的目的就是通过评价员工对团队或组织的贡献,以便更好地在绩效管理中体现实现透明公开化公平化。上文提出的季度绩效激励方案依然执行。除此之外,增加了日月度奖的实施。本文提出了根据餐厅的目标,以日、月制定相应的激励案,以此督促员工每日为了更好贴近餐厅目标而努力,解决值班经理持续追踪才会取得好的成绩这一问题。

  ①季度绩效奖金:绩效季度奖金 = 餐厅成绩 + 个人表现

  ②月绩效奖:每日根据员工的表现,结合KPI考核指标,依据不同的岗位性质,当日管理组对其工作表现打分。若表现优秀,可给予10个积分,合格0积分,差-5积分。累计积分可在月底兑换相应的产品。月末由餐厅副经理统计员工积分见表19,并交由餐厅经理审核。

  日激励方案:优秀:主食、饮料任意一款搭配

  良好:饮料任意一款

  月积分兑换方案:20积分 百事可乐一瓶 60积分 纸抽一提

  90积分 洗衣液 160积分 洗发水

  220积分 挂烫机 300积分 吹风机

  表19 员工累计积分表

  XX年XX月

  员工姓名上班天数累计积分统计人审核人

  A

  B

  C

  (2)绩效评价结果与职位变动

  员工绩效评价结果是人员调配(包括纵向的升迁或降职以及横向的工作轮换)、职位变动的重要依据。

  纵向升迁:

  ①服务员—训练员

  通过一个工作区的基本工作站操作,并通过认证;符合良好训练员需具备的条件:高标准的工作要求、良好的沟通表达能力、正面积极、为客疯狂、诚信、守纪律、正能量;通过评估流程,经RGM核准后升迁为训练员

  ②训练员—组长(学生组长)

  通过所有基本工作站及开店、打烊工作站带训的追踪考核(学生组长的开店打烊工作站学习视餐厅需求);以身作则,是服务员中的模范和领导者;热爱学习,有上进心,乐于投身工作,提供充足的上班时间;充满为客疯狂热情,积极主动示范优良服务,能带动员工提升服务水准;具备能及时开始恰当处理突发情况的能力,能勇于承担责任;通过晋升面试。

  ③服务员—餐厅行销专员

  敏锐的观察力有服务意识;友善开朗,有亲和力、耐心和爱心;良好的口头表达能力。

  ④餐厅行销专员—资深行销专员

  完成相关主题并通过检定;视市场、区域的配置需求。

  工作轮换:对于餐厅现有的收银员、服务员、生产人员岗位,可结合绩效评价与营运人力需求状况进行工作轮换,促进员工对其他岗位的了解及加强员工之间的交流,增加其工作满意度。

  (3)绩效结果与培训

  针对绩效考核结果,不同的岗位采取不同的培训方法。每个月由相应管理人员进行培训,并负责该工作站的考核结果。

  6 绩效管理体系实施保障措施

  6.1 加强对考核者的培训

  由于餐厅人员较多且工作性质不稳定,可1-2个管理组定期轮流负责不同工作岗位的监督与考核,因此要求管理组对考核内容有深刻的理解。对考核者的培训主要包括以下几个方面的内容:

  (1)明确岗位职责及考核标准

  在这一过程中,管理组作为考核者应该明确各个岗位的工作职责及绩效评分标准,餐厅经理可不定期的抽检每一个管理组。

  (2)提高职业素养

  在考核实施过程中,一些责任感不强的考核者可能会对考核不认真、敷衍。因此,可通过餐厅经理的追踪来督促考核者提高自身职业素养,加强管理组对考核的重视和投入以确保有效实施绩效考核。

  6.2 加强对被考核者的培训

  (1)绩效考核宣导

  员工对于绩效比较敏感,有些员工会不喜欢考核,从而不愿意配合绩效考核,对于绩效考核有一定抵触。绩效考核人员可向服务组员工说明什么是绩效考核以及该考核的重要性,向全体服务组讲解绩效考核对自身、同事、餐厅的重要性,使员工明确自己的角色定位等,正确认识绩效管理,增加其归属感及认同感,同时在学习、营运中充分配合管理组的安排,引导员工主动参与到绩效考核中自愿的配合绩效考核。

  (2)考核指标的重点辅导

  针对各个岗位,管理组作为考核者的同时也担当培训者,因此面对不同的岗位,在对服务组人员考核及辅导中应该具体提出以往考核中容易出现的失分点或减分点的典型行为,且在日常工作中持续追踪员工行为,出现偏差及时辅导员工。

  6.3 合理运用绩效管理结果

  CCA餐厅对于绩效管理结果表现为季度绩效奖金的发放,这对所有员工的激励并不够强烈。比如CCA餐厅非全日制员工居多,且对于学生兼职是这一大部分群体而言,良好的工作氛围和较快融入群体可以大大降低离职率,因此需要运用绩效评价结果进行及时的表彰,增加其归属感及荣誉感;而社会兼职可通过绩效评价,鼓励其参加岗位晋升考试,增长薪资以保留人员的流失。总之,而绩效管理结果的应用,可用于餐厅培训需要的人才、员工绩效持续改进提升计划、员工绩效性薪酬的发放和员工职业发展与晋升等方面。

  6.4 监督与核实考评结果的真实性

  (1)服务组员工当日的工作表现,要求管理组当日做好备注,避免出现快到截止日期当天才给员工评分,导致评分仓促,根本无法反应员工真实绩效。

  (2)管理组对员工的绩效评价不管优秀还是不合格,均要作出备注,避免绩效考核只是一个形式,没实用性且缺乏说服力。

  (3)管理组在日常的工作中,对别的管理组进行监督,避免一些管理组对员工绩效考核评价过于被动。

  6.5 推动绩效管理激励方案的实施

  除了公平公开公正的进行绩效考核,还要认真地、及时地落实绩效激励方案的实施。对于日常的绩效考核,评价结果应该及时、透明公开化,季度绩效的评价也应该通过员工大会等进行公布。

  结 论

  绩效管理是企业与组织战略目标实现的保障,对促进企业的发展具有核心作用。本文结合绩效管理相关理论的研究成果,通过收集资料了解了CCA餐厅的绩效管理现状,发现其目前存在的问题。在餐厅现有的季度绩效管理下,结合理论与实践,提出了一套CCA餐厅基于岗位KPI 的绩效管理体系,完善了CCA餐厅的绩效管理。本文观点总结如下:

  第一,建立了个人层面的KPI绩效考核体系设计。本文结合CCA餐厅的战略目标进行层层分解,细分到个人,根据不同岗位制定不同的KPI,使绩效考核变得具体,可以量化并具有相关性,始终围绕战略目标一起努力,实现餐厅整体绩效的提升。

  第二,增加了日月度绩效激励方案。CCA餐厅绩效激励方案原本只有季度绩效激励案,通过增加新的月度绩效激励方案,保留人员的同时激发了员工的工作主动性,是一种新的激励手段,可以促进战略目标的实现。

  第三,完善了CCA餐厅的绩效管理体系,把餐厅的战略目标与个人目标相结合,不仅促进了战略目标的实现,也把餐厅的绩效管理宣传到了每一个员工的心里,最终实现企业和个人发展的双赢。

  本文通过CCA餐厅为研究对象,完成基于KPI的绩效管理体系设计,希望可以有效改进餐厅的绩效管理,使餐厅在发展过程中有效地达成企业战略目标,提升餐厅整体绩效水平。但由于本人能力水平有限且研究时间有限,第一,指标的提取是根据个人工作总结提取的,缺乏一定科学性;第二,并未有对该方案进行实施后的评估,缺乏实证说服力;第三,部分岗位并未涉及到,不属于完整的绩效管理体系。因此所提出的关于CCA餐厅绩效管理体系的设计方案还有许多缺陷,还有待于进一步的提高与完善。恳请各位老师进行批评与指正,以继续完善绩效管理体系,使餐厅在营运过程中可以更加有效地达成企业战略目标。

相关文章
首页 导航 电脑版 网站地图
免责声明:本网站部分资源、信息来源于网络,完全免费共享,仅供学习和研究使用,版权和著作权归原作者所有
三人行论文网 -m.3lunwen.com