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佳尔仕口腔医院患者满意度调查及提升策略

2019-07-21 18:38 来源:未知

  摘 要:当前,中国经济社会发展迅速,人民生活水平大大提高,人们更加关注身体健康问题。与此同时,我国人口老龄化趋势不断显现,也出现了一些发展中的新问题,这其中人们的口腔问题日益突显,人们对口腔的保健和医疗需求也在增长,患者满意度的不断提高已成为医院的核心竞争力。持续提高患者满意度是各医院面临的重要任务,也是所有医院管理者必须考虑的重大问题。但目前针对口腔医疗的患者满意度 研宄很少且研究质量有待提高,难以满足医院管理者在实际工作中的要求。

  本文根据佳尔仕口腔医院服务质量的实际情况,经过科学的整群随机抽样方法,调查了574名来佳尔仕口腔医院就诊的不同患者,对患者的个人资料、选择口腔医院就诊时的考虑因素、口腔医院的医疗服务满意度进行问卷调查。根据口腔门诊的不同患者就医时考虑的因素,对如何提升口腔门诊医疗服务品质提出若干意见。通过方差分析、t检验等统计学方法做出科学合理的分析,进而寻求患者满意度的提升策略。

  关键词:口腔门诊患者,满意度评价,提升策略

  Survey of patient satisfaction and improvement strategy in CHEERUS DENTAL

  Abstract

  At present, China's economic and social development is rapid, people's living standards have been greatly improved, people pay more attention to health problems.At the same time, the aging trend of China's population continues to emerge, and some new problems in the development have also emerged, among which people's oral problems are increasingly prominent, people's demand for oral health care and medical treatment is also growing, and the continuous improvement of patient satisfaction has become the core competitiveness of hospitals.Continuous improvement of patient satisfaction is an important task faced by all hospitals, and it is also a major issue that must be considered by all hospital managers.However, at present, there are few studies on patient satisfaction of stomatology and the research quality needs to be improved, so it is difficult to meet the requirements of hospital managers in practical work.

  Based on the actual situation of the service quality in garres oral hospital, this paper investigated 574 different patients visiting garres oral hospital through scientific cluster random sampling method, and conducted a questionnaire survey on the patients' personal data, factors to consider when choosing an oral hospital for treatment, and the satisfaction of medical service in the oral hospital.According to the factors considered by different patients in oral outpatient department, some Suggestions on how to improve the quality of oral outpatient medical service are put forward.Make scientific and reasonable analysis through statistical methods such as variance analysis and t test, so as to seek strategies to improve patient satisfaction.

  Keywords: Outpatient Department of Stomatology;Satisfaction Evaluation;;Promotion Strategy

  第一章 绪 论

  1.1 研究背景及问题提出

  当前,中国经济和社会发展迅速,人民生活水平也相应提高,人们也越来越重视身体的健康问题。与此同时,我国人口老龄化趋势不断显现,也出现了一些发展中的新问题,这其中人们的口腔问题日益突显,人民群众对口腔的保健与医疗需求也越来越大。国家在十二五期间出台了“关于促进健康服务业发展的若干意见”,这极大的促进了医疗市场的发展和体制改革在医疗卫生行业不断深入。综合医院口腔科、公办专科口腔医院、私营口腔医院及连锁机构和个体诊所四类[1]。由于口腔医疗服务门槛相对较低,民办营利或非营利医疗机构和个体口腔诊所迅速发展,如拜博口腔、圣贝国际、瑞尔齿科、可恩口腔等,相应的竞争就比较激烈。

  同时,我们也可以发觉,患者对服务的要求在日益增长,提升医院服务水平,其实就是提升医院实力和竞争力[2]。医院不仅要将病人的病治好,还要注重对患者满意度的提升。有效对患者满意度进行管理,是所有医院需要认真对待和思考的永恒课题。以患者为主体,对医院的各项服务进行打分评价,充分地表明了患者对医院医疗服务的真实内心感受,医院管理者可以根据调查结果有针对性的采取满意度改进策略。因此,在国内外患者满意度调查都是满意度管理和改进的最重要工具[3]。在这种现实背景下,针对医疗患者满意度的研究迅速增多,邓俊娜等指出,病人满意度指标体系权重及评价体系,能够综合评价医院的服务水平,及时发现问题和不足,可以针对性的提出整改意见,对医院和诊所的服务质量提升具有重要作用[4]。

  口腔门诊医疗服务区别于日常生活中一般的消费品,具有其特殊性及专业性。因此,即使在患者愈加被重视的背景下,真正对患者的需求有充分了解认知的口腔医疗机构也并不多。这就造成了患者和医院对于口腔医疗服务水平上评价标准的不一致。患者对医院的满意度偏低,不仅会影响医院的日常收益,还可能会造成潜在的医疗纠纷。另外,为增强医院的核心竞争力,必须要把握医疗质量和提升服务水平,方可使患者对医院信赖。伴随着我国医疗保险的不断完善,人们看病就医的成本大大降低了,这使得人们主动看病,定期检查身体的意识得到很大提高,所以唯有持续提高服务水平和医疗水平,才是现代医院的生存之道[5]。现代社会,人们对生活质量的要求越来越高,特别是对身体健康的期望值和医院服务水平的要求也不断提高,对于口腔医疗机构来说,患者满意度就是考量医院绩效的重要指标[6],这就是为什么口腔医疗机构的服务质量水平值得探索的原因。

  1.2 研究目的及意义

  1.2.1 研究目的

  为达到提升佳尔仕口腔门诊患者的满意度的研究目的,重点需要研究解决以下三个方面的问题:

  (1)设计口腔门诊患者的满意度的测量量表,并根据患者关注程度的高低合理确定各测量指标的权重;

  (2)利用问卷调查的方式来了解患者对口腔门诊的满意度情况,同时对佳尔仕口腔医院口腔门诊患者满意度现状进行了全面深入的剖析;

  (3)根据佳尔仕口腔医院患者满意度现状及存在的问题,寻找提升口腔门诊患者满意度的途径。

  1.2.2 研究意义

  本文的研究意义有以下三个方面:

  (1)构建了口腔门诊患者满意度评价量表。本文在文献梳理总结的基础上,构建了评价指标体系,确定了各级指标权重,为将来的患者满意度研究提供了有益借鉴。

  (2)有助于提高口腔医疗行业服务水平。本文以佳尔仕口腔医院为例,对口腔医门诊患者的满意度现状进行了分析,并有针对性的提出了对策建议,有助于提高佳尔仕口腔医院的医疗服务水平。而佳尔仕口腔医院作为全省著名连锁口腔医院,是全省口腔医疗行业发展的引领者,对其他医院具有极强的示范带动作用,进而有利于提高口腔医疗行业整体的服务水平。

  (3)有助于提高佳尔仕口腔医院的市场竞争力。通本文口腔门诊患者满意度调查分析,发现了医院在管理运营中存在的问题和患者满意度的薄弱环节,有助于佳尔仕口腔医院有针对性的采取改进措施,增强患者对医院的信赖,从而提升竞争力。

  1.3 国内外研究现状

  1.3.1 国外研究现状

  国外在很早以前就开始了对患者满意度的研究调查,测量量表和方法工具相对比较成熟, 且在改进医院服务质量上取得了良好的效果。Hoppe和Lewin在20世纪30年代开始了研究社会心理学和行为科学领域的“满足感”[7]。在20世纪70年代,卡多佐提出了“满足”概念应用于企业营销,提出了“顾客满意度”的概念,并将其作为企业服务质量的评价标准[8]。按照学者的研究,国外患者满意度研究大概可以分为以下早期开发阶段、以市场理论为指导的开展阶段、用患者满意度对医院信息影响工作阶段等这三个阶段[9]:首先,早期发展阶段是在20世纪60年代,当时还没有“满意度”的概念,是相关专业的学者把行为科学作为研究医疗消费的研究课题,为了更好的了解患者在医疗机构中的使用感和利弊建议[10],再后来到了指导阶段是在20世纪70年代,他是作为的市场理论指导阶段出现的,提出并广泛使用“顾客满意”的概念医疗行业“顾客满意度”研究也广泛开展,并为医疗机构管理提供了科学依据[11];最后是利用病人满意度信息改进医院工作阶段,随着全面质量管理理论和持续质量提高理论的兴起,公众更加关注对患者满意度调查,同时医院服务质量的评价和医疗服务的升级折现重要考核的标准已为患者满意度调查为首。且先后形成了一系列影响比较大的评价体系[12]。

  1.3.2 国内研究现状

  国内患者满意度研究起步相对较晚,从中国现有文献来看,对这一课题的研究还不成熟,有许多问题还茫然不解,仍处于探索阶段[13]。我国的患者满意度测评始于卫生部《全国综合医院分级管理标准》中有关患者满意度调查的规定,三级医院评审始工作在20世纪90年代出现,2011年《三甲综合医院评审标准实施细则》一文中也明确的表示将患者满意度作为评审的一项重要评估标准[14]。学术研究方面,国内患者满意度研究大多集中在四个方面,其中有病人的满意度的理论、意义方面:病人的满意度评定指标、对病人的满意度影响的其他因素、和病人的满意度指数模型等。且研究逐渐呈现出按医院种类、按疾病种类进行分类研究的趋势。但总体来说,国内有许多定性分析,许多理论讨论,较少的定量分析和较少的实证分析[15],其中大多数主要是满意度调查,缺乏对满意度评价体系的研究。这些显然都落后于国外,许多研究直接涉及国外顾客满意度模型。未能充分考虑到医疗行业和中国医疗制度的特殊性。

  口腔医疗专业是医疗行业的一个重要分支,且随着经济的发展以及人们生活水平和健康意识的提高,人们生活方式的改变及人口的老龄化导致人群口腔问题 日渐突出,社会对口腔医疗的需求越来越大。但目前,医疗行业出现的口腔医疗专业是医学界发展的一个重要领域,是在经济发展,人民生活水平和健康意识的不断提高下,生活方式得到了改变,同时人口老龄化等的出现使得民众的口腔不适的问题日益严重,民众对口腔不适的治疗需求迫切。但是,目前针对口腔护理专业方面的患者满意度研究仍然相对较少,下面对国内口腔患者满意度研究情况进行简单梳理总结。

  国内目前在对研究口腔患者满意度的调查主要基于患者满意度调查,问卷调查也是主要基于患者满意度。研究进行自行设计,且基本都未对指标分配权重,统计分析也以简单的描述性统计为主[16]。陈叶俊(2015)等通过设置对照组,探讨了个性化护理理念对口腔门诊患者度的影响,研究发现个性化护理服务有助于提高护理工作效率和患者满意度。王卫(2013)“服务意识转变,工作方式转变,护理过程改进,护理意义优化,激励机制完善,质量控制与综合评价严格结合”的优质服务方式。对提高口腔门诊护理的积极作用。林文红(2013)讨论了口腔门诊满意度评价量表,并设计了口腔门诊满意度调查问卷。采用探索性因素分析,发现门诊患者的影响因素分为医疗服务水平、医疗环境和经济便利情况等三个方面。龚正伟,王伊娜,黎红(2015)为探究杭州地区口腔医院患者满意度情况,对浙江省口腔医院、浙江大学附属口腔医院及杭州市口腔医院的900名患者进行了调查,分析了患者对医疗技术、服务态度、医疗环境及费用的满意度,并将患者按年龄分为四类进行对照研究。周爱玲(2013)等人根据口腔医疗环节的工作和服务特点设计了患者满意度调查问卷,对兰州地区口腔卫生机构就诊患者满意度情况进行了调查,并根据调查结果给出了改进口腔医疗服务的对策。总体来看,口腔患者满意度研究数量比较少,研究内容以满意度现状调查为主,但并未形成较为权威且在大范围使用的调查问卷或测量量表,多数研究仍是自行开发问卷和量表还有,很多学者进行了类似的研究,但因研究方法、研究内容差异不大,本文不做过多描述。

  通过前文对病人满意度的研究发展历程、病人满意度的评定量表、病人满意度的影响因素、口腔患者满意度研究现状等方面的文献梳理总结看出,目前患者满意研究有以下特点:第一,口腔医疗患者满意度研究较少,研究内容和方法也较基础,未形成较为权威或大范围使用的满意度调查问卷或测量。

  1.4 研究思路与方法

  1.4.1 研究思路

  首先,对佳尔仕口腔医院进行走访调查,收集相关资料,并进行细致的整理和分析,归纳总结已有的研究成果。第二步,设计并开展问卷调查,分析调查结果,对佳尔仕口腔医院就诊患者的现状以及影响因素进行分析。第三步,根据已有的研究成果,对佳尔仕口腔医院的建议。第四步,综合协调,并做好总结等工作。

  1.4.2 研究方法

  为达到预期研究目的,本文运用多种研究方法,具体情况如下:

  (1) 文献研究法。首先,本文总结了与口腔患者满意度相关的文献,并对该研究进行了综述,并在此基础上提出了本文的研宄设计。其次,根据文献研究及顾客满意度理论,本文对佳尔仕口腔医院患者满意度问卷进行了改进,形成了口腔门诊患者满意度评价指标体系。

  (2) 专家调查法。在建立口腔门诊患者满意度评价指标体系后,本文邀请长期从事口腔医院管理、口腔医疗服务和患者投诉处理的专家对其进行评价修改,以确保指标体系结构完整、指标选择具有代表性,为后续实证研究打下坚实的基础。

  (3) 问卷调查法。首先,本文设计了口腔门诊患者满意度的调查问卷,经预调查信效度检验后,釆用一对一的问卷调查方式,随机选取了佳尔仕口腔医院的574名门诊患者进行了问卷调查。

  (4) 独立样本t检验和方差分析。通过这两种方法研究了性别、年龄、学历、 平均月收入、居住地等外在因素对患者满意度的影响。

  1.5 技术线路图

  1.6 本章小结

  本章明确了论文研究的课题题目,课题背景,阐述了患者满意度研究的重大意义。同时结合大量文献,梳理回顾了目前国内外关于患者满意度的研究现状,并对其进行总结呈现。本章最后部分,提出了本篇论文的研究思路和研究方法,为下一章的写作提供了依据。

  第二章 调查方案设计与实施

  2.1 研究假设

  口腔门诊医疗服务满意度的研究内容范围广泛,组成成分众多。国内外的学者研究重点与方向也各有不同。本文主要对患者挑选医疗机构的标准、如何评价医生的好坏、就医时最焦虑的事情、最不放心的问题进行调研分析。同时,也进行了患者对医疗机构的环境设置、交通便利程度、候诊时间长短、医生及护士的服务态度、治疗安全、治疗的具体过程、治疗花费是否合理、治疗效果预期和实际效果评价等调查。按照研究思路,提出如下假设:一是人口学特征在患者进行选择什么口腔机构就诊时,存不存在统计学上的差异。二是人口学特征在影响患者满意感知上,存不存在统计学上的差异。三是具体什么测评指标能够明显影响口腔门诊的总体评价。

  2.2 调查内容

  2.2.1 调查表设计

  当明确研究目的以后,可以据此规划具体的研究过程。根据著名的日本品质管理专家守野纪昭所提出的二维品质模式设计问卷的详细内容,采用里克特五点量表打分,根据佳尔仕医院的现状,制定出针对性的调查表。

  问卷的具体内容经过导师指导,几经修改最终确立。根据一般性研究的需要,问卷的完成率至少要达到80%,一份问卷的填写时间应控制在10到15分钟,这样的问卷可行性较高。经过前期40份问卷的调查,问卷的完成率在90%左右,问卷填写时间也基本在预期之内。问卷中的问题,基本涵盖了口腔医疗的的各个方面,符合口腔医疗的服务特点。同时,问题条目设计力求做到简洁易懂,避免模糊性及可能的歧义。

  2.2.2 调查对象

  本次研究的调查人群是在佳尔仕医院就诊的牙疾患者。问卷发放量过少则研究信度不够,问卷数量过多则增大工作量,最终根据实际情况调查了共计574位来就诊的患者,其中男性265人,女性309人。

  2.3 抽样方法

  根据统计学原理及研究目的,本次抽样采用整群随机抽样。在2019年3月及4月,历时两个月在佳尔仕口腔医院现场发放问卷。同时,为保证被调查者对问卷的客观填写,发放问卷时避免对患者进行诱导性提问。问卷填写完成之后,若发现该调查对象具有典型特征,则可以进行进一步的深入访谈。

  2.4 问卷信度

  经过初步分析,佳尔仕医院的诊患者就医满意程度的Cronbach’s α系数=0.952,这表明该问卷的设计及填写较为合理,问卷可信度较高,可以进行下一步深入分析。

  问卷效度概念延展较深,涉及内容效度和表面效度。内容效度能够说明问卷测量的范围是否合理,满足预期。表面效度则能够表明问卷的分析结果与社会共识之间的差距,可以将其与专家意见进行对比。

  本调查问卷借鉴了有关专家的研究内容,经过导师的悉心指导,比较全面的考虑了杭州目前的医疗环境,针对杭州市居民的特点和期望,故本调查问卷的内容效度较好。此外,患者满意度调查的各个项目与口腔门诊医疗服务总评价的Spearman相关系数范围为0.8347~0.8875,说明相关性较强。

  2.5 数据整理

  髙档口腔诊所234.015

  从表2.5.1可知:口腔专科医院最受患者的信赖,是绝大多数患者的第一选择,占比61.32%;其次是公费医疗单位,占比18.47%;

  媒体广告142. 455

  从表2.5.2可知:从患者选择医疗机构的理由来看,大多数患者第一考虑是医院的医疗技术是否过关;其次是否方便到达也是一个关键因素,患者通常会先去距离家庭较近的医院;媒体广告等的影响较小,毕竟医疗服务不同于其他商品,患者不会单凭广告就信赖一家医院。  通过表2.5.3可知:医疗水平是患者最关心的,占比69.45%;其次是医疗价格的合理程度,占比32.87%;再次是口腔门诊医疗服务的优质程度,占28.54%;最后是环境是否舒适温馨,占比14.36%;这些因素的排名与调查之前的预估较为相符,符合客观实际。

  通过表2.5.4能够清楚知道:医生的医术越高越受患者信赖,占比74.63%;希望医生善于沟通的占比34.56%;希望医生有和蔼的态度,占30.25%;希望医生专业职称高的占比较少,占15.33%;患者对医生学历和年龄不太在意,二者占11.19%。

  通过表2.5.5能够分析出:患者在选择哪家医院就诊时,主要考量因素有医院的距离,占考量因素的38.57%;医院的硬件条件,占考量因素的37.68%;朋友亲属的推荐,占考量因素的37.67%;医院的知名度,占考量因素的36.52%;存在熟悉和信赖的医生,占考量因素的34.34%;医院收费的合理性,占考量因素的28.65%;最后,是否是定点医院,占考量因素的12.33%。

  2.6 本章小结

  本章主要对调查问卷的研究内容、研究方法进行详细描述,对最终数据结果进行分类整理,按照表格形式展现,简洁明了展现出各个因素患者所选择的比重从而对此进行进一步分析。

  第三章 佳尔仕口腔医院患者就医满意度分析

  3.1 口腔门诊医疗服务满意度描述性统计分析

  个人特征:研究按照性别、年龄、最高学历、婚姻状况、职业、月收入、医疗费用支付方式等七项分析。特征分析陈述如下

  性别:女性居多,男性略少,占比54.73%;

  年龄:就诊患者大多分布在21?35岁之间多,占比37.82%; 最高学历:以大学或大专最多,占46.78%;

  职业:以专业技术人员最多,占比18. 72%;月收入:以3000?4000元/月最多,占比27.63%;医疗费用支付方式:以自费最多,占比56.38%;

  3.2 口腔门诊医疗满意度分类分析

  3.2.1 口腔门诊医疗服务总满意度的评价

  通过表3.2.1可以发现,目前杭州市的居民对口腔门诊医疗服务从总体来说满意度情况还是比较理想的状态。这其中对口腔医疗服务的达到满意的患者占比74%,而对佳尔仕不满意,甚至非常不满意的患者只有1.36%。

  3.2.2 对口腔门诊医疗服务最不满意的方面的评价

  由表3.2.2可知:认为候诊时间过长的患者占比24.73%,认为医疗费用过高的患者占比23.87%,认为看病过程不够简洁的患者占比10.64%,认为医院提供的服务不符合需求的患者占比10.20%。由以上数据可以看出,当前患者对口腔医院门诊医疗服务最为不满的是过高的医疗花费和过长的候诊时间等。各个医疗机构的医护人员对此也有反映,批评本身并不能解决问题,只有正视问题才可以。医院与患者双方要相互理解,共同解决问题。

  3.2.3 口腔门诊医疗服务各个项目满意度的统计描述

  依据调查问卷中每个问题条目的的满意度打分情况,计算出相应项目的平均得分,按照从高到低的顺序进行排序,见表3.2.3。由该表可知,患者对医护人员的专业能力、服务专业态度都很满意。但是患者感觉医院的候诊的时间过长,质疑收费项目的合理性,并且对医疗收费的透明度存疑。其次是患者提出的一些需要得不到医院的响应,最后在医院环境、治疗设施、交通便利程度等几个方面的满意度也比较低。以上结果和患者在访谈中叙述的的最不满意的项目的结果基本相符。在与典型患者进行进一步交流时,他们对过高的医疗花费、较长的候诊时间等都深有感触,纷纷表达了自己的意见。因此,佳尔仕口腔医院应该重视患者的这些意见,提出相应的解决措施,力争提高医院的服务质量,使患者不仅病除,还要心安。

  3.3 人口学特征对口腔门诊医疗服务满意度的影响分析

  3.3.1 对口腔门诊医疗服务总满意度的影响(t检验)

  对总满意度的选项进行赋值:非常满意:5分;满意:4分;一般:3分;不满意:2分;非常不满意1分。按照性别不同进行两总体均数比较的t检验,结 果t=-l. 23, P = 0. 2189,由于其P值大于0.05,故说明居民性别对口腔门诊医疗服务总满意度有显著影响的假设不成立。

  3.3.2 年龄对口腔门诊医疗服务总满意度方差分析

  3.3.3 教育程度对口腔门诊医疗服务总满意度的单向方差分析

  从表3.3.3可以看到,患者受教育程度对对医院的满意度有影响,该项因素在统计学上具有不可忽略的显著性差异(P<0. 05)

  初中及以下文化的患者组对口腔医院的医疗服务总满意度最低,明显低于大专文化程度的患者。大学学历、研究生文化程度的患者对医院的满意度较高,也能提出合理意见。这说明文化程度低的患者的服务满意度较低,根据相关研究这些人往往收入水平也较低,没有必要的医疗保险保证,他们看病时往往顾虑很重。文化程度较高的患者,对医院的满意程度相对的较高。进一步交流可以知道:这些人经济宽裕,更加注重医院的医疗服务品质,他们对于服务的质量最为敏感,医院尤其要注意这一点

  3.4 本章小结

  通过以上数据分析,结合以往的资料可以看出,口腔医疗存在的问题里,高昂的医疗费用高和过长的候诊时间最为患者所诟病,这在以往对医疗机构的了解和典型个例的交流访谈中也得到了支持。病人看病过程烦琐、医患不信任等几个其他问题也是当前医患矛盾的几个突出问题,这在各个学者的研究成果中也有所体现。医疗费用过高、候诊时间长等一系列问题的改善不是一蹴而就的,这需要国家、个人、医院的同心协力。医院和患者双方相互体谅,病人增加对医院的信任,有关部门今后必须加强医疗相关问题的综合治理,不断提高医疗机构的服务水平。

  第四章 佳尔仕口腔医院患者满意度的提升策略

  为了确保患者满意度不断提高,可以建立基于CQI的患者满意度管理系统。持续的质量改进理论通过三个步骤满足客户需求:调查满意度,分析满意度和改进过程。通过该过程的持续循环,患者满意度不断提高。

  4.1 建立维护患者满意度管理制度

  患者满意度的提高是长期而持久的工作,持之以恒改进工作服务流程,为患者提供更加优质的医疗服务,全力提高患者满意度水平,为医院的长久发展打下基础。

  第一,成立患者满意度管理小组,提高管理层级。目前佳尔仕口腔医院由门诊客服部负责对患者满意度进行调查和管理,管理层级较低,管理效果不明显,无法适应目前医疗行业“以病人为中心,重视患者满意度”的发展趋势和内在要求。应建立以院长任组长,各部门成员为组员的患者满意度管理小组,全面领导、组织患者满意度管理的各项工作,为患者满意度管理工作措施在全院有效贯彻落实提供坚实的组织保障。

  第二,持续性提高医疗服务质量,科学合理的建立患者满意度管理工作制度。一是明确各岗位职责,按照现实工作分工、工作内容合理确定各部门的工作任务和工作目标。二是理顺工作流程,明确各部门间的协调联动方式。三是定期对工作效果进行评估,按患者满意度提升情况对患者满意度管理工作效果进行评估,及时发现并整改问题。

  第三,建立患者满意度考核评价机制。引导全院职工不断改善服务质量,逐渐提高患者满意度。一是结合各部门工作内容及患者满意度现状,明确患者满意度考核标准,指明工作方向,但应避免考核标准过高或过低导致考核失去意义。二是由患者满意度管理小组制定奖惩措施并在全院公布,将考核结果与职务晋升、奖金分配、评优树模、表彰奖励挂钩。三是定期以通报、会议、谈话等适当的方式,将考核结果及时反馈给各部门,使其及时掌握本单位患者满意度现状、改善程度及存在的问题。

  4.2 提升医疗机构自身实力

  第一,医生能力方面。佳尔仕口腔医院应结合2019年三甲医院复审,坚持通过“引进来、走出去、内培养、重规范”加强医生能力建设,不断提高医生执业能力和诊疗水平。一是“引进来”,借助省市政府及高校人才引进优惠政策,结合医院学科专业发展规划和需求,重点针对医疗技术“短板”领域,加强人才引进工作。二是“走出去”,加强与全国知名和高水平医院的交流合作,有序推动本院医生到其医院交流学习,通过“走出去”将技术带回来。三是“内培养”,加强自身人才队伍培养,重点关注青年医生成长,健全青年医生传、帮、带工作机制,建立内部技术交流平台和机制,促进诊疗技术和技巧的共享。四是“重规范”,规范医生诊疗行为,严格禁止实习学生单独实施诊疗行为,医生导师必须在场监督、指导和帮助,避免因实习学生操作不熟练或误操作,影响患者就诊体验。

  第二,医疗设备方面。“工欲善其事,必先利其器”,精良的医疗设备是医生进行检查和治疗必不可少的手段和工具,是提供口腔医疗服务的基础,也是医疗质量的重要保证。应坚持“从医院实际出发,从患者需求出发”加强医疗设备采购。一是“从医院实际出发”,医疗设备采购必须要符合医院发展规划及口腔医疗技术发展趋势,合理管控成本。二是“从患者需求出发”,医疗设备的配备不能仅仅追求“高精尖”,而应根据医院患者的实际需求和同行业设备配备情况,合理配备,避免因设备使用率低造成浪费。

  第三,护士工作水平方面。护理人员是护理工作的直接执行者,也是保证护理质量的关键环节。虽然在口腔门诊治疗中,大多数轻症患者与护士接触相对较少,但提高护士工作水平仍是提高患者满意度的重要渠道。佳尔仕口腔医院可以通过加强岗位管理、制订岗位职责说明书、强化培训教育等措施提高护士工作水平。一是加强岗位管理,进一步建立健全护士分层级管理体系,根据护理工作内容、护理对象、护理难度、技术要求等设立护士分层管理体系,明确各护士任职资格、工作内容和质量标准,实现护理人员分层级管。二是制订护士岗位职责说明书,参照口腔行业先进医院护士岗位职责设置,明确各护士岗位的工作内容、工作职责、工作权限、工作质量标准等。三是加强培训教育,根据护士工作任务和现状,制定有针对性的培训教育计划,全面提高护士的口腔医学知识水平、护理技能和沟通技能。

  4.3 提升工作人员服务态度

  医疗服务态度提高服务质量和患者满意度的重要内容,是医务工作人员医德素养的直接体现,在一定程度上也反映了医院的整体管理水平。医疗服务态度不仅可以影响患者的就诊体验和满意度,还会对医院声誉、医患关系、医院经济及诊疗效果等产生重要影响。

  第一,加强医德医风教育。一是医德医风教育应结合具体工作内容和现实工作情境开展,避免教育内容虚、浮、 飘。二是通过医德医风教育改善服务态度是一个长期的过程,必须建立常态化教育机制,加强工作人员意识。三是教育方式上应采取正面教育和反面警示相结合,既要宣传正面案例、树立模范标兵,以便员工对照自查。

  第二,建立工作人员服务监管小组。必须建立健全的监督考核制度,明确奖惩措施。一是建立服务态度患者评分机制,让患者对就诊中各环节工作人员服务态度打分,并定期将结果在全院公示,要求得分较低的工作人员限期整改。二是将服务态度评分和服务态度投诉纳入年度考核,直接与奖金分配、职务晋升等挂钩,确保医院改善服务态度的要求起到实际约束作用。

  第三,改善医务人员工作“软环境”。一 是加强医院人文环境建设,增强医院的向心力、凝聚力和吸引力,在全院形成“对内求团结,对外求发展”的良好氛围,使全部员工树立“与医院同呼吸共命运”的思想信念,自觉主动服务于医院长远发展。二是合理安排工作时间和工作任务,医务工作人员服务态度不好的原因很大程度上归咎于工作负荷大、工作压力大,因此在满足患者医疗需求的情况下,医院应尽量合理安排医生及护士的工作量和值班时间。

  4.4 加强医患沟通

  第一,加强医务人员与患者的主动沟通。虽然从指标权重可以看出,患者更加关注自身需求的响应情况,但医生主动与患者就检查方案、病情和治疗方案等进行沟通,确保患者的知情权和选择权,会让患者更了解自身疾病及治疗情况,才能对医生的努力给予认可,从而提高满意度。第二,建立系统定期回访口腔患者制度。加强沟通不仅仅是医务人员的个人行为,更应从医院整体层面建立患者沟通渠道。

  第三,建立患者意见反馈和投诉的畅通渠道,可以通过设立意见建议信箱、投诉电话以及开通微信公众号投诉建议功能等方式,及时受理、反馈患者的建议和投诉,并据此改进医院服务方式。

  4.5 减少候诊时间

  候诊时间反映了患者在得到医生诊疗前需要等待的时间,直接反映了佳尔仕口腔医院医疗服务的便利性;导诊咨询、挂号服务、划价收费等则反映了辅助医疗服务的便利性。可选择通过微信公众号或官方网站进行预约,有效减少候诊时间。

  4.6 增加医疗收费透明度

  第一,加强医疗收费管理,增加医疗收费透明度。通过调查发现,佳尔仕口腔医院门诊患者十分关注医疗费用合理性且医疗收费合理性满意度评分较低,因此严格按照国家规定和标准收费,增加收费透明度,让患者了解每项收费的具体内容,就成为提高患者满意度的必然选择。

  第二,医院设置口腔扶贫基金,对贫困患者全部或部分减免医疗费用。这样既有利于树立医院“爱心与奉献”“责任与担当”“不唯利是图”的形象,进而提高患者对医院的信任度,减少患者对医疗收费存在的误解,提高医疗收费合理性满意度评分;同时,又可以减轻患者的医疗费用负担,提高患者对口腔医疗服务的价值感知,进而带动医疗服务费用可承受性满意度的评分。

  4.7 尽力改进医疗环境

  第一,改善候诊环境。在现有条件限制的情况下,可以考虑以下几个方面改善就诊环境。一是提高候诊区设施人性化水平,增加儿童和老年人专用候诊设施, 并在候诊区摆放电视、报刊、杂志等供患者观看阅读,提供免费WIFI服务。二是 安排专人维护候诊秩序,及时解答患者的问题、安抚患者的焦躁情绪。

  第二,尽力优化后勤服务。对于医疗环境及时进行消毒,院区内保持整洁干净。

  4.8 适当降低患者期望

  佳尔仕口腔医院在全省具有较高的知名度,患者往往对其抱有较高的期望。而过高的期望,往往会降低患者的满意度,因此,合理的降低患者期望,同时又能不降低患者对佳尔仕口腔医院品牌实力的信任程度,是提升患者满意度的必要措施。降低患者期望,可以从降低患者“过高 的医疗效果”期望和“过低的医疗费用”期望两个方面入手。

  第一,学习沟通技巧并将其主动应用于医疗实践是十分有益的。一是了解患 者的“关切点”,不同的患者的服务需求存在较大差异,如有的患者关注费用问题,而有的患者仅关注医疗质量问题,医务人员针对患者的主要“关切点”加大沟通力度。二是了解患者的心理状态和治疗预期,积极鼓励治疗期望过于悲观的患者,适当“打压”治疗期望过于乐观的患者,使患者对自身病情有理性的认知,对医疗费用和治疗效果有合理的期望,避免因期望过高或过低而影响患者满意度。三是注意根据患者的性别、年龄、学历、平均月收入、居住地的特征选择合适的沟通方式和沟通内容。

  第二,确保知情权,增加患者对检查和诊疗方式的自主选择权。在口腔门诊医疗实践中,因所用耗材材质、产地、美观程度以及技术难度的差异,不同检查及治疗方案之间的医疗费用会有很大差异,确保患者知情权,让患者自行选择检查和诊疗方式有利于患者建立对医疗效果和医疗费用的合理期望。

  4.9 本章小结

  对于提高医疗服务的患者满意度策略,本章从八个方面来进行改提升患者满意度。口腔患者对于口腔医学远不如其他医学认知明确,对于口腔医疗不仅要在医疗技术上使患者安心、满意,还要在接待、礼仪、医患沟通方面更加注意。从细节方面来提高佳尔仕口腔患者满意度,加强口腔健康知识宣教,提升患者口腔重视程度。作为口腔诊所的工作人员,患者满意度是衡量治疗过程和医疗服务的重要标准,只有提高患者满意度,协调医患关系,加强员工自我发展,提高职业标准,才能确保医疗服务的质量。

  结 论

  患者满意度评价是一项十分复杂的工程,本文虽然尽最大努力对佳尔仕口腔医院门诊患者满意度进行科学、客观的评价,但仍存在不完善的地方:首先,在评价指标体系的构建上,本文主要是通过借鉴其他患者满意度评价量表并加以改进,理论基础稍显薄弱,指标体系的设计理论论证有待加强。其次,在研究方法上,本文釆用各种分析法对佳尔仕口腔医院门诊患者满意度现状进行了评价,并对患者社会人口学特征对满意度的影响进行了分析,但未进行全面的患者满意度影晌因素分析。最后,在研究内容上,本文对佳尔仕口腔医院门诊患者满意度的整体情进行了调查分析,未进行不同科室间患者满意度的横向比较研究,也未进行不同时间段患者满意度的纵向比较研究。

  因此,为进一步提高口腔门诊患者满意度究的全面性,在今后的研究当中,可以着重做好以下几个方面的工作:第一,进一步完善评价指标体系,以进一步提高患者满意度评价的科学性和准确性。第二,通过结构方程模型等方法,对患者满意度影响因素进行全面研究。第三,在时间精力充足的情况下,进行不同科室间患者满意度的横向比较以及不同时间段患者满意度的纵向比较研究。

  参考文献

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  [18] 王晓东. 结合实际浅谈口腔医院的医院营销 [J].现代医院管理,2008,(26).

  致 谢

  本文是在蒋辉老师的悉心指导下完成的。在论文的撰写过程中,从选题、搜集资料、论文结构、写作手法到最后定稿,都倾注了导师的热情关注和耐心指导。蒋老师的严谨踏实、认真负责的学术态度与工作方法对我产生了很大的影响。

  感谢南京工业大学浦江学院答辩组的所有老师。他们在我的论文写作过程中,负责任地为我提出很多宝贵的意见和建议。同时也感谢我所有专业课的授课老师,他们精彩的课程,成为我论文写作过程中最坚实的学科基础和灵感来源。

  附录

  佳尔仕口腔医院服务满意度调查表

  尊敬的受访者:

  您好!为了改善口腔医疗服务的质量,营造更好的医疗服务环境,给卫生管理部门提供决策依据,我们开展了这次口腔医疗服务满意度调查。占用您几分钟时间,请您填写这份问卷。以下的问题,请您根据您最近就医的经历和对所接受的口腔医疗服务的主观感受,对该医疗机构的服务予以评价,选择您认为合适的答案。本问卷将由本课题研究人员负责分析、处理,并对回答内容给予严格保密,其他任何人员不会看到您的作答,敬请放心。谢谢您的合作与支持!

  一、基本信息部分(请直接在选项上打√)

  1.您的性别:①男 ②女

  2.您的年龄:①20岁以下 ② 21?35岁 ③36?50岁 ④51?65岁 ⑤65岁以上

  3.您的教育程度:①不识字 ②小学或初中 ③高中 ④大四 ⑤大专或大学 ⑥研究生及以上

  4.婚姻:①未婚 ②已婚 ③其它

  5.您的职业: ①公务员 ②专业技术人员 ③销售 ④私营业主

  ⑤学生 ⑥其他

  6.您的收入:① 1000元/月以下 ②1000?2000元/月 ③2000?3000元/月

  ④ 3000?5000元/月 ⑤5000?8000元/月以上 ⑥8000元/月以上

  二、问卷主体部分(请直接在最认同的选项上打√)

  内容非常不满意不满意中立满意非常

  满意

  该口腔科的地理位置、交通12345

  该口腔科的就医环境(12345

  该口腔科医疗设备12345

  器械消毒完全12345

  候诊时间12345

  对医生在诊查时倾听我的病情12345

  内容非常不

  满意不满意中立满意非常

  满意

  口腔科医师对病情治疗解说的详细程度12345

  对医生在诊查时尊重我的隐私12345

  该口腔科医师对治疗前后须知说明的详细程度12345

  医护人员会主动关心我的情绪并给以安慰与鼓励12345

  医师的专业技术能力12345

  该口腔科医师诊断和治疗效果12345

  该口腔科医护人员对药剂服用方式能否详细说明12345

  口腔科医护人员主动追踪病情12345

  医护人员会主动提醒病患回诊时间12345

  医护人员会进行适当的科普宣教12345

  对该口腔科收费的合理性12345

  对该口腔科各项医疗收费的透明度12345

  该口腔科医护人员服务态度12345

  您对该医疗机构的诊疗流程12345

  该口腔科医师诊断和治疗效果12345

  门诊时间可配合你的需要方面12345

  器械消毒完全(一人一套)12345

  该口腔科医师对治疗前后须知说明的详细程度12345

  该口腔科医师诊疗时间掌握适宜度12345

  医护人员会主动关心我的情绪并给以安慰与鼓励12345

  您对该医疗机构所提供的医疗服务的整体评价12345

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